Как добиться лояльности клиентов и увеличить прибыль вашего дела

Истинная лояльность клиентов, существует ли она или это просто маркетинговый миф и пустая трата денег для владельца бизнеса?

В рамках данной статьи мы не будем подробно расписывать важность лояльности клиентов для роста компании, лишь отметим, что компания в перспективе выиграет намного больше, если не просто продаст клиенту товар, а сделает это так, чтоб клиент позже еще возвращался и вновь покупал именно у вас. Не стоит также забывать, что привлечение клиента, у которого уже есть опыт контакта с вашей компанией, всегда выходит дешевле, чем привлечение нового.

Весь смысл превосходного клиентского сервиса заключается не в красоте, а в увеличении шанса, что ваши клиенты вернуться к вам. Что вы получите, когда заставляете клиента вернуться:

1. Ваши продажи вырастут;
2. Вы усилите свою позицию на рынке и ослабите конкурентов;
3. Сэкономите на расходах на маркетинг;
4. Избавляете себя от ценовой конкуренции, так как довольный клиент редко уходит ради небольшой экономии;
5. Увеличиваете шанс, что клиент будет приобретать ваши другие товары и услуги.

Вопрос о повышении лояльности комплексный и включает в себя массу факторов, такие как качество сервиса, качество самих услуг или товара, репутация компании, политика руководства, анализ желаний потребителей и тд. Однако мы хотим рассмотреть вопрос повышения лояльности в контексте заботы, но заботы не только о клиентах, но и о сотрудниках. Ведь именно сотрудники компании формируют главное впечатление у клиентов.

Людям важно отношение к ним во время приобретения товара или услуги, в ином бы случае они бы просто приобретали все товары и услуги там, где цена наиболее низкая. Да, есть категория клиентов, которая ставит стоимость в приоритет, однако большинство людей отдают предпочтение другим факторам и как раз здесь нам помогает лояльность клиентов, сформированная нашими усилиями, а если точнее, усилиями сотрудников.

Как заботится о клиентах, чтоб они к вам возвращались:

1)  Никогда не бывает все достаточно хорошо

Даже если вам кажется, что ваши клиенты счастливы или что вы самые лучшие на рынке, вас обязательно обойдут. Рынок подразумевает постоянный рост, заимствование у конкурентов и, что самое важное, модификации увиденного и внедренного после конкурентного анализа. Если вы хотите привлекать все больше новых клиентов и сохранять старых, необходимо давать им как можно больше оснований для выбора вашей компании вновь и вновь.

В качестве примера таких постоянных улучшений сервиса можно вспомнить отделения по выдаче интернет-заказов. Вначале такие отделения работали по будням в рабочее время с 9.00 – 18.00, однако довольно быстро стало понятно, что работающим людям это крайне неудобно и они скорее выберут тот пункт выдачи, где открыто и после конца рабочего дня. Позже стало также очевидно, что необходимо работать до 21.00 или 22.00 в будни. Но и на этом процесс улучшения сервиса не закончился. Что мы имеем в итоге? Огромное количество отделений с удобным практически для всех графиком работы, которые открыты 7 дней в неделю. Если бы хотя бы один из участников этой борьбы по улучшению сервиса остановился, он гарантировано проиграл бы.

Важно генерировать новые идеи и улучшать уже внедренные механизмы, потому что клиенты не будут выбирать компанию только на основании того, что она первая внедрила рабочий график по выходным. Они пойдут туда, где им комфортнее и приятнее получать товар или услугу.

2)  Кто важнее – клиент или сотрудник? Ответ: оба

Работники компании не менее важны, чем ее клиенты, и к ним необходимо относиться настолько же хорошо, как вы бы хотели относиться к вашим клиентам. В ином случае тяжело ожидать от сотрудников качественного обслуживания. И, увы, просто зарплаты тут недостаточно. Сейчас люди уже не всегда готовы закрывать глаза на условия работы, взаимодействия с коллегами и руководством просто на основании получения заработной платы. Если уточнять у работников, чем они довольны в своей компании, они не всегда упомянут размер зарплаты в первую очередь

 Хорошее отношение к сотрудникам банально начинается с их рабочего места. Удобство и дизайн офиса, аккуратность и профессиональное оборудование мастерских, чистота и открытость кухни. О последнем: часто можно замечать в ресторанах открытую для глаз клиентов кухню. Это не столько вопрос социального контроля исполнения обязанностей персонала кухни, сколько проявление доверия к клиенту и уважения к поварам. Люди могут наблюдать, а повара демонстрировать свой профессионализм, что в итоге играет на руку всем без исключения.

 Улучшение места работы – это вопрос не только эстетики. Чем профессиональнее условия труда, тем выше потенциал работника и тем более профессиональных сотрудников можно будет нанимать.

Говорите «спасибо» не только клиенту, но и вашим работникам. Размещайте новости об отличной работе своих сотрудников, выдавайте награды (не только денежные), поощряйте их увлечения и создавайте здоровую атмосферу в коллективе. Если сотрудник может беспрепятственно спросить у начальника номер знакомого врача, юриста, риэлтора, это уже будет большим шагом. Хотите устроить небольшой корпоратив в честь весомых достижений ваших сотрудников? Устройте его в конце рабочего дня в пятницу, ибо корпоратив в рабочие часы времени тоже будет рассматриваться сотрудниками как выражение благодарности за проделанную работу.

 3)  Клиент всегда прав, нет!

Точнее он прав, но не всегда. Если клиент недоволен, и вы можете это исправить, сделайте это. Как правило, клиент бывает неправ, когда речь идет о чувстве справедливости или деньгах. Если дело касается небольшой суммы денег - стоит уступить клиенту. Просто закройте этот вопрос и не тратьте свое время. Расходы на закрытие спорных вопросов – это тоже траты бизнеса, которые мы можем заранее заложить. Могут ли люди этим подходам нагло пользоваться? Конечно, и будут. Но в итоге придет осознание, что подавляющие большинство людей все-таки честные. Одним из нововведений сети «Макдоналдс» было правило о замене всего заказа в случае, если клиент по собственной вине уронил его, пока нес до столика. Много ли людей знало об этой привилегии? Представляется, что да. Часто ли вы видели толпу людей, которые пытаются использовать это в корыстных целях?

 В этом вопросе как раз кроется частая ошибка предпринимателей. Порой чувство справедливости не позволяет нам ввести правило об удовлетворении обоснованного или не очень требования покупателя в убыток компании. Однако, когда вы начинаете торговаться с клиентом, не желая отдать небольшую сумму денег, вы довольно быстро теряете его расположение навсегда. Да, вы не лишились средств, но потеряли потенциальную возможность возвращения этого клиента, более того не забывайте про рекомендации друзей. Это одна из лучших реклам, но она бывает и с негативным оттенком.

Если же вы понимаете, что перед вами «проблемный» клиент, который только ищет повод предъявить претензию, вспоминайте правило, что клиент не всегда прав и любезно отправляйте его к вашему «любимому» конкуренту. 

4)  Как сами клиенты могут помочь стать вам лучше?

В процессе приобретения товара участвуют две стороны, и от клиента также многое зависит. Не забывайте спрашивать именно тех, ради кого делается бизнес, что и когда им нужно.

Ваша компания может предоставлять великолепную услугу, но, как вы помните, это не самое главное. Помимо стремления повысить качество услуги, стоит подумать об улучшении клиентского сервиса.

Например, в клинике может работать квалифицированный и заслуженный врач, но, если направлять ему всех пациентов на утро, не думая об распределении во времени, многим пациентам придется ждать своей очереди, что вызовет негативные эмоции. В итоге качество услуги не меняется, но опыт ее потребления будет совсем иным.

Предоставляйте клиентам право выбирать, когда и как им будет удобно получить от вас необходимое. Дайте им возможность заранее описать проблему или пожелания, таким образом вы лучше поймете ценность продукта для клиентов и разгрузите своих сотрудников, а опыт контакта с вашей компанией станет только лучше.

Будьте с клиентами любезны, и они будут отвечать тем же. Закрепляйте клиентов первое время за одним и тем же мастером, слесарем или менеджером по продажам. Так вы повысите вероятность установления взаимоотношений с ними.

В середине 2000-х в разгар конкуренции за продажи телефонов у одного из самых популярных на то время бренда салонов сотовой связи был проведен внутренний анализ по количеству продаж каждого отдельного сотрудника в месяц. Обнаружили, что один из сотрудников салона связи существенно превосходит средние показатели продаж схожих сотрудников по всему городу. Владелец сети салонов связи не поленился приехать и лично посмотреть, за счет чего этот сотрудник выигрывает у своих коллег. Он заметил одну закономерность: сотрудник салона просто здоровался и называл свое имя каждому клиенту, однако не навязывался. Он позволял клиенту самостоятельно пройтись и почувствовать себя в комфортно, а спустя пару минут подходил второй раз, предлагая свою помощь. Создавался эффект знакомого: консультант, за счет уже совершенного контакта, казался клиенту знакомым,  а значит, вызывающим доверие. Сейчас, если вы зайдете в магазин любой крупной компании, то как правило, услышите приветствие в свой адрес. Будьте любезны: располагающее поведение положительно влияет на эмоциональный фон клиента, а значит, повышает вероятность продажи.

5)  Бонусные программы для преданных покупателей

В плане построения бонусных программ для постоянных клиентов одной из наиболее развитых сфер - авиаперевозки, поэтому стоит разузнать, как авиакомпании заботятся о своих клиентах.

Бонусные программы демонстрируют людям, что вы действительно им благодарны за постоянный контакт с вашей компанией. Это не очередное «спасибо за покупку», а ощутимое вознаграждение за лояльность, преданность, если угодно. Такие программы помогают выявить лучших клиентов и определить портрет целевой аудитории.

Поскольку бонусные программы рассчитаны на старых клиентов фирмы, они помогут в привлечении новых, которые увидят выгоду стать постоянным клиентом. Иногда люди называют такие программы бесполезной тратой денег, ведь постоянные клиенты в любом случае будут покупать товар или услугу. Поначалу вы можете не оценить ценность клиента, поэтому внимания со стороны компании достойны все потенциальные покупатели. Также не забывайте про правило, указанное выше – дайте своим клиентам как можно больше причин оставаться с вами. Люди любят, когда их ценят и говорят «спасибо».

6) Тщательно подходите к найму сотрудников

Лучший сервис могут поддерживать только лучшие кадры, и поиск эффективных сотрудников является частой проблемой для компаний. Весь бизнес строится не на капитале и разработках, а на людях. Именно они способны принести фирме лояльность клиентов. И подход к выбору сотрудников, как правило, сводится к отсеиванию и проведение массы собеседований. Но проблема в том, что на это не всегда хватает времени, и есть соблазн нанять не самого лучшего сотрудника, но поскорее закрыть вакансию.

Чтобы найти лучших, стоит брать в учет следующие факторы:

1. Узнайте, как сотрудник выполнял свои обязанности на предыдущем месте работы. Если люди хорошо работали в прошлом, они с большей вероятностью будут профессионалами и в вашей компании.
2. Лучшие сотрудники, как правило, не будут сидеть у вас на собеседовании, такие люди всегда имеют работу и порой их приходится переманивать.
3. Будьте внимательны к разговорам, многие профессионалы даже не имеют резюме, их всегда приглашают, потому что слышали отзывы об их работе.
4. Людям свойственно дружить с себе подобными людьми. Поэтому прислушивайтесь к рекомендациям своих отличающихся сотрудников, они могут помочь вам с кадрами.

Порой в погоне за лояльностью и лучшим сервисом мы обращаем внимание на все, что касается клиентов, но забываем о самом главном - о людях, которые превращают обычных клиентов в клиентов на всю жизнь.