Как создать эффективный онлайн-чат на сайте

Правильно настроенный канал коммуникации с клиентами станет отличным многофункциональным помощником, который позволяет автоматизировать многие рабочие процессы и установить продуктивную обратную связь. Разберем подробно, как создать эффективный онлайнчат на сайте и избежать ошибок, мешающих повышать конверсию и продажи.

Зачем нужен онлайн-чат на сайте?

Онлайн-чат — это программный продукт, который позволяет при минимальных вложениях в статью маркетинговых расходов резко повысить качество сервиса и увеличить продажи в интернет-магазине, в оптовой или розничной торговле. 

Консультант, работающий в круглосуточном режиме, обеспечивает своевременную обратную связь с посетителями сайта и приносит огромную пользу в развитии бизнеса:

• Потенциальный клиент получает нужную информацию в онлайн чате в момент, когда заинтересовался продуктом. Своевременная помощь посетителю веб странички в поиске нужного товара, услуги, оформлении покупки помогает увеличить сумму выручки.
• Персональный подход к потребителям вызывает у посетителя желание пользоваться услугами компании на постоянной основе. Клиентам нравится качественный сервис, где можно оперативно найти ответы на вопросы.
• Консультант может сообщить пользователю чата о скидках и акционных предложениях, помочь в поиске оптимального по цене и качеству товара.
• В online chat можно вывести рекламные материалы, ссылки на товары, чтобы перенаправить посетителя на нужную страницу каталога.
• Оператор может попросить посетителя страницы оставить телефон или email для того, чтобы в обратной связи предоставить информацию об интересующем товаре или услуге. Таким образом программа для чата параллельно будет собирать сведения о потенциальных покупателях для работы на перспективу.
• Популярные сервисы для установки онлайн чата позволяют посетителю выбирать язык для общения, синхронно переводить текст и предоставляет сайтовладельцу необходимую статистику и аналитику.

Чат можно использовать для проведения мини-опросов по теме, интересующей компанию, чтобы подстраивать ассортимент товаров под запросы покупателей. Очень удобно в онлайнчатой переписке пересылать реквизиты для оплаты, решать другие организационные вопросы. В IT-компаниях или на сервисах, которое занимаются предложением услуг, функция чата может стать инструментом техподдержки клиента, помогать выбирать тариф.

• Многие люди выбирают чат, а не телефонный разговор, так как в процессе устной беседы можно что-то не расслышать или впоследствии забыть. Переписка в чате позволяет перечитать информацию и взвешенно принять решение по заказу.

Ошибки в работе онлайн-чата, снижающие эффективность общения

При создании онлайн-чата следует исключить ряд распространенных ошибок, которые создают проблемы в общении с пользователями сайта.

Неудачное фото оператора

Использование рисованного аватара для чата с клиентами допускается только в нерабочие часы, когда консультантов нет на связи. Посетителю нужно сразу объяснить, что в данный момент решать проблемы будет бот, при необходимости он переадресует вопрос менеджерам.

Фото оператора должно вызывать доверие. Искусственно создавать красивое лицо, с помощью ИИ или брать фото со стоковых сервисов недопустимо.

• Лучшим решением станет реальная фотография сотрудника компании на рабочем месте или на фоне банера с надписью бренда. Приветливая улыбка должна быть искренней.

Формальный подход техподдержки

Во время общения в чате консультанту нельзя использовать фразы-отписки, которые не помогают клиенту решать проблемы, а вызывают негативные эмоции. Задача оператора — не создавать видимость деловой беседы, не удерживать пустыми разговорами собеседника, а реально помогать решать проблемы. Когда покупатель спрашивает об условиях возврата товара, не следует отправлять ссылку на статью Закона «О защите прав потребителей» в РФ. Лучше прислать выдержку из текста для ознакомления, где конкретно говорится о данной категории товаров.

• Если вопрос в чате сформулирован некорректно, нужно вежливо попросить клиента уточнить непонятные моменты, но не ограничиваться шаблонным ответом.

Отсутствие оперативности

Клиент обращается с вопросом через чат и ждет моментального ответа. Молчание оператора, которое длится более минуты, существенно снижает эффективность общения. Возможна потеря потенциального покупателя. Поэтому важно настроить уведомления о новых обращениях в чате.

Когда работа операторов не предполагает ночных дежурств, в приветственном сообщении чат-бота можно написать, что помощь консультантов можно получить в будние дни, например, с 8-00 до 21-00 часов. Как вариант, предложить посетителю оставить контакты, чтобы менеджеры подготовили обстоятельный ответ.

• Очень удобно, когда программа первое сообщение отправляет всем консультантам одновременно. Посетителю сразу уделяет внимание свободный оператор, что ускоряет коммуникацию в чате и делает общение более продуктивным.

Назойливый сервис

Приглашение в чат не должно быть навязчивым. Посетителю помощь требуется не сразу. Сначала он знакомится с каталогом, рассматривает товары. Если раздумья затянулись, можно привлечь внимание всплывающим окном. Такая акция должна быть одноразовой. Достаточно оставить значок онлайн-чата в зоне видимости. Мигание, звуковые сопровождения на веб страницах могут вызывать у посетителей раздражение.

• Не надо навязываться, но и заставлять клиента искать кнопку чата на странице тоже недопустимо. Она должна хорошо просматриваться и смотреться органично.

Безграмотный оператор

Консультант, который отвечает на вопросы пользователя в чате, является официальным представителем компании. От компетентности сотрудника зависит доверие и лояльность клиента. Чтобы процесс общения с клиентом в чате был эффективный, оператор должен уметь грамотно отвечать, быстро печатать, не допуская ошибок. Можно использовать заготовки из заранее сформированной базы, составленные с учетом частых вопросов посетителей.

• Важно периодически оценивать работу операторов, чтобы вовремя выявлять некомпетентные ответы на вопросы, не допускать повторения ошибок в процессе общения.

Бескомпромиссный сбор данных

Принуждение клиента оставить свой телефон, электронную почту, ФИО, чтобы начать общение в чате, в большинстве случаев воспринимается негативно. У посетителя возникает желание покинуть интернет-магазин. Ведь здесь с ним не желают общаться, пока не получат в свое распоряжение контакты. В лучшем случае посетитель закроет окно. Эффективно построить диалог в онлайн-чате не получится.

• Предложение посетителю оставить данные в окне чата уместно в контексте более развернутой консультации после того как на вопрос клиента дан краткий ответ.

Как сделать так, чтобы онлайн-чат был максимально эффективным?

Простой, многофункциональный и оперативный чат должен быть гибким в настройках, надежным и решать задачи бизнеса. Несколько советов, которые помогут сделать хороший онлайн чат:

• Для общения с посетителями должен быть создан простой и понятный интерфейс чата с возможностью перенести общение в соцсети и мессенджеры, заказать телефонный звонок.
• Посетителям можно предлагать устанавливать приложения на смартфоны и планшеты для мобильного взаимодействия с веб ресурсом. Сервис должен быть совместим с любыми гаджетами.
• Желательно использовать для чата программу, которая выполняет сбор статистики, упрощает покупателям оплату товара, предполагает интеграцию со всеми CMS.
• Можно использовать шаблоны для быстрых ответов на вопросы, вставлять смайлики для создания настроения у посетителя, но не злоупотреблять ими.
• Программа online chat должна позволять отправлять изображения клиентам без необходимости переходить по активным ссылкам.
• Повышают эффективность общения опции проверки правописания в чате, переводчика, просмотра истории разговоров.
• Система должна уметь моментально распределять пользователей среди менеджеров.
• Способствует оперативному ответу на вопрос возможность оператора видеть текст клиента в процессе его набора. У консультанта будет время для обдумывания ответа.

Оценка уровня обслуживания, когда программа чата по окончании беседы интересуется мнением посетителя, позволяет анализировать эффективность онлайчатного общения с клиентами и улучшать качество обслуживания на основе полученных данных.

Итоги

Идеальный онлайн-чат, это когда в нем все продумано так, чтобы клиент получил ответ на свой вопрос как можно быстрее. Правильно сформированный интерактивный канал коммуникации повышает доверие покупателей и их лояльность, расширяет целевую аудиторию, способствует наращиванию объема продаж. Практика показывает, что данный виджет является действительно эффективным инструментом маркетинга для продвижения продуктов и увеличения прибыли.