Лояльность клиентов — что это и как она помогает в бизнесе?

Лояльность — ничто иное, как позитивное восприятие бренда клиентом, его продукции или услуг. Лояльный клиент с легкостью посоветует продукты этой компании в своем окружении.

Лояльность связана с эмоциональным отношением к бренду и к продукции.

Создание базы лояльной клиентуры — трудоемкий процесс, требующий объединения всех сил компании. Для достижения этой цели также необходима четкая стратегия, позволяющая каждому клиенту чувствовать свою уникальность в процессе обслуживания в компании.

Принято различать несколько уровней лояльности, которые начинаются с полного ее отсутствия. Чтобы подобрать верные способы и средства для повышения показателей лояльности, компания должна объективно оценить верность своих клиентов. 

Разница между постоянным и лояльным клиентом заключается в том, что рекомендует компанию и продукцию чаще лояльный клиент. Постоянные клиенты зачастую просто не хотят давать рекомендаций.

 

Какие плюсы получает бренд от увеличения лояльности?

Наряду со стабильным привлечением новых клиентов, важно приложить максимум усилий для укрепления лояльности «старых». Удержание уже имеющейся клиентуры обходится компании дешевле, чем вовлечение «холодных» потребителей.

К тому же, действуя на укрепление лояльности, компания приобретает множество преимуществ:

• Сокращаются затраты на рекламное продвижение;
• Возможность избежать ощутимого снижения продаж в период кризиса на рынке;
• Возможность формировать более устойчивую ценовую политику и обходиться без частых скидок и промо акций;
• Преимущество перед конкурентами.

Все эти преимущества напрямую влияют на плодотворную работу и прибыль компании, следовательно, работе с лояльностью необходимо уделять много времени и внимания.

 

Этапы появления лояльности у клиента

В формировании лояльности клиентов можно выделить четыре основных этапа:

• Первый взаимодействие с брендом

При первом контакте у клиента нет полной информации о компании, ее продукции и услугах. Он может ничего не купить или взять время на «подумать» и приобрести продукцию позже, что, возможно, говорит о его недоверии к компании. Идеальное развитие событий, когда он приобретает то, что ему нужно при первом посещении магазина. С большой долей вероятности такой покупатель может стать лояльным клиентом.

• Первая покупка

При совершении первой покупки у потребителя может сложиться мнение о компетентности персонала и сервисе компании. И, что наиболее важно при формировании лояльности, на этом этапе клиент оценивает качество продукции компании. От того, насколько он удовлетворен качеством товара зависит возможность повторного посещения и покупок.

Во избежание формирования впечатления на основании негативного опыта, необходимо наладить обратную связь с новыми клиентами, своевременно и качественно решать проблемы и разбираться с претензиями потребителей.

• Повторное взаимодействие с брендом

Если клиент доволен качеством продукта или услуги, уровнем сервиса и компетентностью сотрудников компании, он, скорее всего, снова вернется за покупкой.

При помощи опросов, смс-рассылок и других форм взаимодействия на данном этапе можно проверить уровень лояльности клиентов, совершивших повторный визит.

[caption id="attachment_3046" align="aligncenter" width="1024"] Источник: https://siktivkar.bezformata.com/listnews/obsluzhivanie-v-mftc-postavte-otcenku/88273008/?amp=1[/caption]

 

• Приход к лояльности

На следующем этапе появляется эмоциональная связь потребителя с компанией и с ее продукцией. Помимо того, что лояльный покупатель стабильно приносит прибыль компании, он участвует в различных активностях, нацеленных на продвижение услуг и продукта. 

Поддерживать и поощрять наиболее приверженных компании потребителей можно при помощи специальных предложений, личного менеджера, который оперативно ответит на запрос и поможет в случае возникновения проблемы в процессе взаимодействия клиента с компанией. 

 

Что поможет сформировать лояльное отношение клиента?

Наиболее эффективные существующие методы и инструменты формирования лояльности клиентов:

Рассылки. При помощи электронных писем или сообщений в мессенджерах можно информировать клиентов об актуальных скидках и акциях.

ВАЖНО! Не стоит злоупотреблять подобным информированием — рассылки пару раз в месяц будет достаточно. В случае с электронной почтой не стоит ограничиваться рекламными рассылками. Клиентам также интересно и полезно будет ознакомиться с обзорами новинок, советами по применению продукта. 

Соцсети. Активность компании в социальных сетях через сообщество или страницу позволяет выйти на прямой диалог с потребителем, дать всю необходимую информацию и незамедлительно реагировать на обращения. 

Персонализация. Максимально эффективный, но трудоемкий метод — персонализация. Любые акции и скидки, нацеленные на повышение лояльности должны быть персонализированы. Обращение к клиенту по имени, персональная скидка в день рождения — все это покажет потребителю его ценность и осведомленность компании о его потребностях.

Также можно создавать акции и рекламные кампании, учитывая особенности и предпочтения своей аудитории.

Как усилить лояльность клиентов?

Для повышения лояльности клиентов, работа в этом направлении требует системного подхода. Чтобы удержать покупателя в сегменте лояльных клиентов, необходимо создать соответствующие условия. Старайтесь сохранить контакт с клиентом и вовлечь его в процесс развития вашей компании.

Среди способов усиления лояльности можно выделить две категории: материальные и эмоциональные.

• Материальные способы

Материальные способы повышения лояльности направлены на работу с чем-то вещественным. А именно:

Качество продукта, услуги. За качеством услуги или продукта необходимо постоянно следить и поддерживать на должном уровне, дорабатывать.  Это и есть база формирования устойчивой лояльности;

Программы лояльности. Отличная мотивация для покупателя на совершение повторной покупки, за которую можно получить дополнительные бонусы и скидки;

Подарки за покупку. Простой, но действенный способ порадовать клиента и выразить благодарность за то, что он выбрал именно вашу компанию — преподнести небольшой, полезный презент;

Регулярные промо акции и скидки. Идеальный вариант, когда все акции персонализированы и приурочены к конкретным датам, важным для клиента. А если эти предложения действуют в течение ограниченного времени, у покупателя будет меньше времени на сомнения и принятие решения о покупке. 

• Эмоциональные способы

Эмоциональные способы укрепления лояльности направлены на эмоции и чувства и отлично работают в совокупности с материальными.

Среди эмоциональных способов назовем:

Ценности компании. Понимание и разделение ценностей бренда, дает клиенту желание и возможность сформировать эмоциональную связь с компанией. Клиент охотно приобретает продукты бренда и рекомендует его своим близким и знакомым;

Уровень обслуживания. Опыт взаимодействия с компанией напрямую зависит от восприятия ее клиентом и его впечатлений от полученного обслуживания. Некачественный сервис не предполагает формирование приверженности к бренду. И наоборот — хороший сервис формирует у клиента правильные впечатления, что укрепляет его лояльность. 

Работа с негативными отзывами. Немаловажно вести своевременную работу с негативом в сети — отрабатывать отзывы, комментарии и выяснять причину негатива, чтоб устранить ее. Это важный момент в формировании долгосрочных и лояльных отношений с клиентами.