Отзывы – мотивируем клиентов правильно
Более 70% потребителей просматривают отзывы перед приобретением услуги или товара. В этой статье разберем как правильно «подвести» клиентов к размещению отзывов.
Польза и влияние отзывов на решение клиента
По данным Bright Local, за 2021 год 99% пользователей искали информацию о различных организациях в сети Интернет.
Степень доверия отзывам у всех разная. 49% потребителей полагаются на отзывы, как и на рекомендации родственников и знакомых, 28% - приравнивают их пользу к экспертным статьям, а 21% - доверяют отзывам меньше, чем всем вышеуказанным источникам.
Желательно давать обратную связь на все комментарии о бренде. В случае положительного отзыва, выразите благодарность за доверительное отношение и выбор вашей компании. Если отзыв отрицательный – урегулируйте проблему и подумайте, какие можно внести коррективы для улучшения сервиса.
Как мотивировать потребителя оставить отзыв
Мотивация на отзыв и обратная связь клиентам должны стать для вас привычным делом. Потому как люди оценивают не только то, что пишут о вас, но и непосредственную реакцию представителей бренда на отзывы различной эмоциональной окраски.
По данным статистических исследований можно выделить три параметра отзывов, благодаря которым пользователи будут более благосклонны к компании:
75% респондентов – отзыв написан с положительной оценкой;
58% - высокий показатель общего рейтинга;
55% опрашиваемых хорошо относятся к компании, при условии, что владелец регулярно отвечает пользователям.
Также отметим три показателя в профиле компании, влияющие на решение потенциального потребителя:
85% респондентов отметили важность общего количества «звезд» профиля компании;
Для 76% имеет значение более высокие средние показатели компании по количеству звезд на фоне конкурентов;
Для 73% опрошенных важны свежие по размещению отзывы о компании.
Основные способы сбора отзывов
Звонки
В медицинских центрах активно используются звонки клиентам через несколько дней после посещения. Здесь играет роль ниша компании – для проверки продукта с более высокой стоимостью и формированию личного мнения потребителю потребуется больше времени.
В процессе получении отзыва необходимо уточнить у клиента, согласен ли он на публикацию данного отзыва от его имени.
Этот метод простой и дает возможность оперативно узнать мнение потребителя. Так как люди часто не очень позитивно относятся к звонкам, звонящему следует запастись терпением.
SMS
Сообщение отправляется приблизительно спустя 12 часов после оказанной услуги. Так более вероятно получить отклик потребителя, чем если попросить оценить товар или услугу сразу после получения.
В тексте сообщения размещают ссылку, перейдя по которой потребитель сможет поделиться свои мнением о компании. Хороший прием в плане удобства для потребителя – заполнить форму можно в любое удобное время. Однако, возможно, что ваша просьба останется без внимания.
Как правило, рассылка СМС идет одновременно с рассылкой на электронную почту, но это наименее эффективный метод получения обратной связи и отзыва, ведь значительную часть отправленных писем пользователи могут пометить как спам или просто проигнорировать. По этой причине предпочтительнее отправлять электронные сообщения прицельно, после конкретного обращения:
Push-уведомления в приложениях
Да, пользователь может его просто «свайпнуть», но каждый раз при входе в приложение, будет всплывать напоминание о том, что можно получить бонус за оставленный отзыв:
Просите оставить отзыв на чеке
Такой метод, если грамотно продумать систему, поможет выявить кто именно из потребителей оставил вам отзыв, когда и по какому адресу:
Это поможет избежать вам «нападок» конкурентов, при условии, что отзывы могут оставлять только реальные клиенты.
Вложенный флаер в заказе
Оригинальное яркое изображение поможет привлечь внимание и поднять настроение. А побудить потребителя оставить вам отзыв поможет правильно составленный текст с упоминанием основных ценностей компании.
QR-код
Удобство этого способа в возможности направить клиента на ту площадку, где именно необходимо оставить отзыв. Также, вы можете менять ссылку QR-кода для перемещения на другую площадку, где свежие отзывы более необходимы.
Бонусы и вознаграждения
Такой метод мотивации можно применять в комплексе мероприятий или как отдельный инструмент получения отзывов.
К примеру, площадка SHEIN весьма активно работает в направлении сбора отзывов на товары:
Но подобный метод имеет и отрицательные последствия – некоторые пользователи публикуют отзывы-пустышки ради заветного вознаграждения:
Оптимально применять бонусную программу как инструмент привлечения потребителя к повторной покупке.
Как это сделали в интернет-магазине Кубмаркет. Кроме того, за публикацию отзыва на платформе Яндекс.Карты предусмотрен дополнительный бонус, так как на этой площадке серьезная модерация отзывов:
Конкурс на лучший отзыв
Этот метод идеален для сбора положительных отзывов, которые вы сможете потом размещать на своем сайте. Хотя тут тоже есть свои риски – есть вероятность, что автор даже и не пользовался вашими услугами или товарами, а просто принял участие в конкурсе. Такой отзыв не будет содержать правдивой информации, а нужен ли он – решать вам.
Раздел «Отзывы» в карточке товара
Этот способ не только помогает клиентам принять решение, но и мотивирует к написанию отзыва.
Отсутствие отзывов в карточке товара также вызывает у покупателя желание поделиться своим мнением о покупке и помочь остальным пользователям:
Взаимодействие с лидером мнений
Как вариант, с целью сбора информации можно обратиться к одному из лидеров мнений. Допустим, лидер мнений интересуется: «Что можете сказать о товаре «Х»? Хочу приобрести для себя, потому интересно знать мнение тех, кто пользовался». И благодаря доверительному отношению людей к ЛМ, они станут делиться впечатлениями после покупки и применения товара.
Этот способ помогает только получить отзывы, но не разместить их. В вопросе размещения помогут специалисты по управлению репутацией.
Собираем отзывы через Wi-Fi
Довольно «молодой» способ по сбору отзывов в различных заведениях. Клиенты подключаются к бесплатному Wi-Fi, через некоторое время они получат уведомление с просьбой оценить заведение. Или можно предлагать клиентам подключение к бесплатному интернету только после отзыва.
Удобство этого способа в том, что отклики вы собираете «здесь и сейчас», и можно решить возникшие вопросы в режиме реального времени.
Не следует избавляться от всех отрицательных отзывов
Любой, даже негативный отзыв – личное и не всегда объективное мнение клиента. Некоторые пользователи, около 53% по данным исследований, целенаправленно ищут «плохие» отзывы о компаниях.
Идеальный рейтинг в пять звезд говорит о следующем:
Компания недавно работает и отзывов о ней хоть и не много, но все с положительными оценками.
Второе – отзывы о компании накручены.
У пользователей большее доверие вызывают организации со средним рейтингом – 3,5-4. Таким образом можно увидеть, как отрицательные, так и положительные стороны предмета отзыва или компании.
Как отзывы влияют на репутацию
Если вы пока не собирали информацию о своей компании, настоятельно советуем сделать это. Некоторые отзывы крайне губительно могут влиять на репутацию вашей компании и сказываться на доверии потребителей.
В ходе исследования Moz выяснили, что при наличии хотя бы одного отрицательного отзыва на главной странице выдачи, компания может потерять до 21% своих возможных клиентов. Если же таких отзывов 4 и более, количество возможных потерянных клиентов повышается до 70%.
Заключение
Отзывы отражают репутацию компании и лояльность ее клиентов, демонстрируют опыт, на который ориентируются возможные клиенты. Одновременно с этим, отзывы помогают владельцу бизнеса совершенствовать качество товара и сервиса, выявлять возможные пробелы и устранять их в дальнейшем. Дорожите любыми отзывами и активностями клиентов и не оставляйте без внимания.