Репутация бренда с нуля

Работа с репутацией бренда в сети, а тем самым и с доверием аудитории — неотъемлемая часть в ведении бизнеса. А нужно ли работать над репутацией бренда, который только выходит на рынок? Разберемся в этой статье…

С чего начать в формировании репутации и узнаваемости бренда

Прежде, чем купить товар или воспользоваться услугой компании, пользователь активно изучает информацию о ней. Если ранее предпочтение отдавалось мнению знакомых или “сарафанному радио”, то сейчас большинство потенциальных покупателей доверяет бренду с лучшей репутацией в интернете. Те компании, которые уже давно на рынке и имеют хорошую репутацию, могут составить немалую конкуренцию за клиента для компании, которая только выходит на рынок. Поэтому о своей репутации стоит позаботиться заранее.

ORM (online reputation management): 

• поможет заявить о себе на рынке, 
• сформировать лояльное отношение потенциальной аудитории к бренду, 
• в дальнейшем улучшать качество сервиса, 
• быть ближе к своим покупателям, чтобы совершенствовать продукт/услугу, 
• мониторить активности конкурентов

Социальные сети и мессенджеры

Рекомендуется завести страницы бренда в социальных сетях и мессенджерах, на которые клиенты могут зайти, чтобы:

• познакомиться с компанией (узнать о ценностях бренда, товарах/услугах, посмотреть адрес и время работы)
• узнавать о новостях компании и акциях из публикаций 
• делиться своим положительным опытом от взаимодействия с брендом
• задавать вопросы и писать предложения
• оставлять негативные отзывы, если взаимодействие с брендом не принесло удовлетворения для клиента

Негативный отзыв от пользователя — это отличная точка роста для бренда. Если начать мониторить и систематизировать такие отзывы, то можно понять, что стоит улучшить в продукте или качестве сервиса.

Когда потенциальный клиент видит, что бренд представлен во всех известных и значимых социальных сетях, можно открыто написать вопрос или уточнение по продукту/услуге представителю бренда. А также оперативно получить ответ — это формирует узнаваемость и лояльное отношение аудитории к компании.

Яндекс.Карты, 2GIS, Google Maps

Большое количество аудитории просматривает информацию на гео-сервисах: Яндекс.Карты, 2GIS, Google Maps.
Ведение и грамотное оформление карточек на этих сервисах поможет аудитории узнать физический адрес компании, если он есть. Посмотреть время и дату работы организации, ознакомиться с товарами (желательно размещать качественные фото продукции или оказываемых услуг), составить схему проезда, и ознакомиться с отзывами.
Наличие отзывов на гео-сервисах формируют рейтинг компании. Чтобы достичь положительного рейтинга, следует взаимодействовать с клиентами и предлагать им оставлять свои отзывы о взаимодействии с брендом. Или оценки.
Обязательно отвечать от лица бренда на позитив или негатив в отзывах, если такое имеется. Так бренд покажет, что он заинтересован в обратной связи от клиентов. Поблагодарив пользователя за положительный отзыв, бренд проявит свое уважение и возможно, это поможет клиенту вернуться за продуктом/услугой вновь.
Ответ на негативный отзыв, покажет, что компания слышит своих клиентов и стремится стать лучше.

Если написанные негативные отзывы не объективны их можно попробовать удалить через запрос к администрации гео-сервиса.

Сайты-отзовики

Наличие отзывов о компании или ее продуктах — весомый аргумент, будет ли пользователь совершать покупку или сделает выбор в пользу конкурентов.

Важно понимать, что компания без отзывов или с преобладающим негативом не вызывает доверия у аудитории. Также, как и сплошь положительные отзывы на всех площадках-отзовиках могут вызвать подозрение. 

Просите своих первых клиентов делиться своим мнением от взаимодействия с брендом на сайтах-отзовиках. Для этого рекомендуется завести карточку компании на таких известных площадках, как: Отзовик, IRecommend.ru, Фламп, SPR, Yell, Zoon.Ru.

Контролировать онлайн-репутацию очень важно, даже той компании, которая только выходит на рынок. В дальнейшем, это может сыграть важную роль для ее стратегического развития. Рекомендуется проводить репутационный аудит на постоянной основе, это поможет вовремя заметить репутационные риски и предпринять методы для их урегулирования.