Работа с репутацией бренда в сети, а тем самым и с доверием аудитории — неотъемлемая часть в ведении бизнеса. А нужно ли работать над репутацией бренда, который только выходит на рынок? Разберемся в этой статье…
С чего начать в формировании репутации и узнаваемости бренда
Прежде, чем купить товар или воспользоваться услугой компании, пользователь активно изучает информацию о ней. Если ранее предпочтение отдавалось мнению знакомых или “сарафанному радио”, то сейчас большинство потенциальных покупателей доверяет бренду с лучшей репутацией в интернете. Те компании, которые уже давно на рынке и имеют хорошую репутацию, могут составить немалую конкуренцию за клиента для компании, которая только выходит на рынок. Поэтому о своей репутации стоит позаботиться заранее.
ORM (online reputation management):
- поможет заявить о себе на рынке;
- сформировать лояльное отношение потенциальной аудитории к бренду;
- в дальнейшем улучшать качество сервиса;
- быть ближе к своим покупателям, чтобы совершенствовать продукт/услугу;
- мониторить активности конкурентов.
Социальные сети и мессенджеры
Рекомендуется завести страницы бренда в социальных сетях и мессенджерах, на которые клиенты могут зайти, чтобы:
- познакомиться с компанией (узнать о ценностях бренда, товарах/услугах, посмотреть адрес и время работы);
- узнавать о новостях компании и акциях из публикаций;
- делиться своим положительным опытом от взаимодействия с брендом;
- задавать вопросы и писать предложения;
- оставлять негативные отзывы, если взаимодействие с брендом не принесло удовлетворения для клиента.
Негативный отзыв от пользователя — это отличная точка роста для бренда. Если начать мониторить и систематизировать такие отзывы, то можно понять, что стоит улучшить в продукте или качестве сервиса.
Когда потенциальный клиент видит, что бренд представлен во всех известных и значимых социальных сетях, можно открыто написать вопрос или уточнение по продукту/услуге представителю бренда. А также оперативно получить ответ — это формирует узнаваемость и лояльное отношение аудитории к компании.
Яндекс.Карты, 2GIS, Google Maps
Большое количество аудитории просматривает информацию на гео-сервисах: Яндекс.Карты, 2GIS, Google Maps.
Ведение и грамотное оформление карточек на этих сервисах поможет аудитории узнать физический адрес компании, если он есть. Посмотреть время и дату работы организации, ознакомиться с товарами (желательно размещать качественные фото продукции или оказываемых услуг), составить схему проезда и ознакомиться с отзывами.
Наличие отзывов на гео-сервисах формируют рейтинг компании. Чтобы достичь положительного рейтинга, следует взаимодействовать с клиентами и предлагать им оставлять свои отзывы о взаимодействии с брендом. Или оценки.
Обязательно отвечать от лица бренда на позитив или негатив в отзывах, если такое имеется. Так бренд покажет, что он заинтересован в обратной связи от клиентов. Поблагодарив пользователя за положительный отзыв, бренд проявит свое уважение и возможно, это поможет клиенту вернуться за продуктом/услугой вновь.
Ответ на негативный отзыв покажет, что компания слышит своих клиентов и стремится стать лучше.
Если написанные негативные отзывы не объективны их можно попробовать удалить через запрос к администрации гео-сервиса.
Сайты-отзовики
Наличие отзывов о компании или ее продуктах — весомый аргумент, будет ли пользователь совершать покупку или сделает выбор в пользу конкурентов.
Важно понимать, что компания без отзывов или с преобладающим негативом не вызывает доверия у аудитории. Также, как и сплошь положительные отзывы на всех площадках-отзовиках могут вызвать подозрение.
Просите своих первых клиентов делиться своим мнением от взаимодействия с брендом на сайтах-отзовиках. Для этого рекомендуется завести карточку компании на таких известных площадках, как: Отзовик, irecommend.ru, Фламп, SPR, Yell, Zoon.Ru.
Контролировать онлайн-репутацию очень важно, даже той компании, которая только выходит на рынок. В дальнейшем, это может сыграть важную роль для ее стратегического развития. Рекомендуется проводить репутационный аудит на постоянной основе, это поможет вовремя заметить репутационные риски и предпринять методы для их урегулирования.
