Ветеринарные препараты
Проблемы
Компания является производителем в области ветеринарной фармакологии. Обратились с проблемами наличия в инфополе большого количества некорректной информации о применении продукта (его действии и безопасности для организма животного, домыслы о побочных эффектах, ошибки в применении), а также вопросов, связанных с продуктом в целом.
Быстрые ответы на упоминания пользователей работают на репутацию бренда и на лояльность клиентов. Проблематика состояла и в невозможности со стороны клиента обеспечить необходимую скорость ответа на упоминания.
Для успешной работы команде потребовался эффективный инструмент для организации оперативной обратной связи с пользователями и анализа полученных данных. C этой целью коллеги обратились к аналитике соцмедиа.
Задачи
- Контроль и защита репутации бренда.
- Выстраивание устойчивой коммуникации с пользователями в социальных медиа
- Привлечение потенциальных подписчиков в сообщества бренда в соцсетях, рост охвата целевой аудитории
- Формирование позитивного образа бренда в сети Интернет.
- Поиск полезной информации (поиск инсайтов, адвокатов бренда, лидеров мнений, отслеживание проблем с сервисным обслуживанием).
- Отслеживание активностей основных конкурентов.
Решения
Мы использовали сервис Brand Analytics для выявления сообщений о бренде, который помогает оперативно отрабатывать все упоминания в срок.
На ежедневной основе обрабатывались упоминания, инсайты, вопросы и проблематика пользователей из соцмедиа, которые были обнаружены в Brand Analytics касательно бренда и его конкурентов. На основе полученной информации были разработаны скрипты ответов от лица бренда и решены задачи быстрого реагирования.
Проанализированы площадки с отзывами на продукт, требующими обратной связи. С целью оперативной коммуникации на них были зарегистрированы и верифицированы личные кабинеты бренда.
Массив полученных данных передавался в работу коллегам: продуктовым командам, маркетингу и другим подразделениям. Таким образом совместными усилиями была выстроена стратегия формирования позитивного образа бренда в сети и обеспечивался контроль репутации бренда.
Результаты
Благодаря регулярному мониторингу и общению с пользователями удалось обеспечить оперативное реагирование на упоминания — пользователи часто отмечали скорость наших ответов. Быстрые ответы на упоминания пользователей отработали на репутацию бренда и на лояльность клиентов, за счет чего нам удалось:
- увеличить количество подписчиков в сообществах бренда;
- получить отзывы пользователей, которые становились важными инсайтами для улучшения и развития продукта;
- повысить доверие у потенциальных клиентов и как следствие — увеличение продаж;
- ежемесячно формировывать рекомендации для контент-плана в соцсетях бренда;
На основе часто задаваемых вопросов, которые были обнаружены в Brand Analytics, был создан на сайте раздел «FAQ», что снизило нагрузку менеджеров горячей линии, а также привело дополнительный органический трафик на сайт.
С помощью мониторинга была налажена оперативная отработка негатива на возможные побочные действия препарата. Информация о данных случаях напрамую направлялась технологам клиента с контактными данными «пострадавших», а также формировалась база для отправки в контролирующий орган и отчетности.
В результате работы были выявлены неочевидные УТП продукта, проблемы с логистикой и отсутствием товара в определенных населенных пунктах, сформирвоана база адвокатов бренда и лидеров мнений, отслеживался результат от запущенных конкурсных активностей.