Анализ потребительской лояльности (Оценка репутации бренда)

Лояльность — это не скидочная карта, а иммунитет вашего бизнеса к кризисам. Мы измеряем и укрепляем эмоциональную связь с клиентами, которая заставляет их выбирать вас снова и снова, даже когда конкуренты предлагают лучшую цену.

Что входит в работу

Команда в Москве. Проекты по всей России.

Задачи, которые решаем

Клиенты возвращаются только за скидкой

Ваша лояльность держится на цене, а не на ценности. Как только конкурент предложит лучшее условие — клиенты уйдут.

Не понимаем, почему уходят лучшие клиенты

Нет системы диагностики реальных причин оттока. Вы теряете самых прибыльных клиентов и не знаете почему.

NPS растет, а повторные покупки — нет

Формальные опросы показывают хорошие цифры, но это не превращается в реальные продажи.

Дорогой привлечение, дешевый уход

Новые клиенты стоят все дороже, а старые не становятся лояльнее. Круг замкнулся.

Кризис фанатов

Нет клиентов, которые рекомендуют вас бесплатно. Все взаимодействия — платные и одноразовые.

Слепота к клиентскому опыту

Не видите точек разочарования клиентов на каждом этапе взаимодействия с компанией.

Этапы работы

Глубинная диагностика

Выявляем реальное положение дел: анализируем не только стандартные метрики, но и эмоциональные драйверы, скрытые боли и невысказанные ожидания клиентов.

Разработка стратегии

Создаем индивидуальную систему повышения лояльности, которая включает сегментацию клиентов по типам лояльности, персональные сценарии работы с каждой группой, план интеграции с бизнес-процессами компании, систему измерения эффективности

Внедрение и сопровождение

Помогаем интегрировать решения в работу маркетинга, продаж и сервиса: настраиваем процессы, обучаем команды, запускаем пилотные проекты.

Мониторинг и оптимизация

Постоянно отслеживаем динамику, корректируем стратегию на основе данных, помогаем масштабировать успешные практики.

Что может ограничивать результат

Борьба со следствиями, а не с причинами

вы реагируе те на ушедших клиентов вместо создания системы, которая предотвращает уход

Поверхностный сбор фидбека

вы получаете формальные "все хорошо", но не узнаете реальные боли клиентов

Зацикленность на NPS

вы получаете цифры, но не понимаете, какие конкретно действия сотрудников или качества продукта влияют на оценку

Отсутствие синергии с сервисом

маркетинг создает позитивный образ, а служба поддержки портит его одним грубым ответом

Игнорирование разных типов лояльности

вы предлагаете скидки "ценовым лоялистам", тогда как им нужен статус или эмоциональная связь

Измерение только транзакций

вы видите повторные покупки, но не понимаете эмоциональных причин, почему клиенты возвращаются или уходят

Вопросы об услуге

Как вы учитываете отраслевую специфику?

Мы не используем шаблоны. Для каждого бизнеса определяем уникальные драйверы лояльности: для ритейла — это может быть скорость обслуживания, для IT — качество поддержки, для luxury — чувство принадлежности к сообществу.

В чем отличие от стандартного NPS-опроса?

NPS показывает "что", но не "почему". Мы дополняем его качественными интервью, анализом поведения и расшифровкой эмоционального контекста, чтобы понять настоящие причины лояльности.

Какие метрики вы отслеживаете в анализе лояльности?

Мы используем комплекс показателей, которые дают полную картину: NPS — готовность рекомендовать (но не как единственный показатель), LTV (Customer Lifetime Value) — пожизненная ценность клиента, частота повторных покупок, индекс эмоциональной связи — наша уникальная разработка, Customer Effort Score — простота взаимодействия с компанией

Варианты сотрудничества

Отзывы в DIY

от 50 000

Отзовики, Яндекс Карты, 2GIS, Google Business

от 32 000

Работа, которую
можно увидеть.

Кейсы по направлению

Стоимость
и сроки

Оценка должна объяснять объём работы, а не скрывать его за названием тарифа.

Стоимость зависит от состояния проекта, числа продуктов и регионов, объёма контента и сложности внедрения. После обсуждения задачи подготовим состав работ и оценку. Отдельно обозначим расходы на рекламные площадки, платные сервисы и дополнительные интеграции, если они нужны.

Сроки согласуем по этапам с учётом доступов, материалов и скорости согласований. Для регулярного продвижения определим период оценки и показатели, для разработки — результаты этапов и критерии приёмки.

SERM: от 25 000 ₽ / месяц
ORM: от 80 000 ₽ / месяц
ORM +: от 150 000 ₽ / месяц

Стартовые тарифы из действующего перечня услуг. Итоговый состав и стоимость подтверждаем в предложении.