Классические этапы продаж и их применение на практике

В разных сферах торговли используется различная последовательность выхода на сделку. Рассмотрим, как правильно работать с клиентами и какие шаги предпринять, чтобы продавать успешно и много.

Важность соблюдения этапов продаж и сделок в бизнесе

Успешность в реализации товаров или услуг напрямую связана с подходом, который был выбран для привлечения потенциального клиента. Осознавая данное утверждение, многие менеджеры и руководители компаний применяют систему поощрения персонала. Если говорить проще, чем больше будет привлечено покупателей, тем выше будет оплата труда консультанта. В этом случае следует понимать, что успех возможет только при грамотном общении с клиентом. Современной торговой отрасли известно множество техник продаж, которые были разработаны профессионалами в своей сфере. Если внимательно изучить каждую из них, можно достичь таких результатов, которые позволят превратить менеджерскую работу в настоящее хобби. Изучение потребностей и поведения покупателей в контексте с практическими навыками позволило специалистам разработать 5 этапов продаж, которые нужно знать каждому успешному продавцу. Как известно, грамотный подход к сделкам – это 75 % успеха любой торговой компании, поэтому данные техники следует внимательно изучить перед началом работы. Независимо от опыта, практически все предприниматели при открытии бизнеса направляют свои усилия на разработку бизнес-плана, продвижение продукции, поиск подходящих партнеров. Далее они начинают ожидать покупателей, однако их действия не дают результатов. И такие ситуации встречаются часто. Если вы столкнулись с подобной проблемой, не стоит искать ее причину в бизнес-процессах. Как правило, успешно продавать могут только те люди, которые любят свою работу и умеют разговаривать с клиентами. Продажи для менеджера должны быть не тяжелым грузом, а удовольствием. Конечно, в этом вопросе не обходится без знаний особенностей сферы торговли, а главное – практики. Без этого менеджеры не могут понять, какие конкретно этапы продаж им нужно использовать в данный момент, поэтому опасаются работать с распространенными и простыми вещами. Однако в действительности именно знания помогают удачно совершать 9 из 10 сделок.

Ключевые этапы продаж и их характерные особенности

Чтобы успешно продавать, ознакомьтесь с основными этапами продаж, представленными ниже. Четкое следование советам экспертов без сомнения принесет плоды.

Этап 1. Контакт с покупателем

Давно известен тот факт, что первое впечатление о продавце является важнейшим фактором в общении с покупателем. По этой причине для успешного совершения сделки необходимо качественно презентовать свой магазин потенциальному клиенту. Старайтесь не использовать крайние меры. Слишком навязчивое поведение, как и пренебрежение к покупателю, может привести к негативным последствиям в продажах. Ключевым критерием успешности можно назвать способность сразу же определить тип вашего клиента. В частности, существуют посетители, которые не любят навязчивости. Если им необходимо, они самостоятельно зададут вопрос. Некоторые клиенты, напротив, требуют внимания сразу, как только переступят порог торговой точки. Если продавец моментально не подойдет к такому посетителю, это вызовет его недовольство. Профессиональный сотрудник магазина, торгующего бытовой техникой или потребительскими товарами, должен понимать этот момент. Как же должен вести себя консультант? Как только в дверях магазина появляется покупатель, следует улыбнуться и поздороваться. После этого у продавца есть пара секунд для оценки потенциального клиента и решения, нуждается ли он в консультации. Далее можно задать стандартный вопрос с предложением помощи. Если покупатель отказывается, нужно оставить его в покое. Значительную роль в продажах играет и внешний вид консультанта. Если на продавце грязная одежда, это вряд ли положительно скажется на продажах. Хорошо, когда в торговых точках используется дресс-код. Если его нет, работнику необходимо просто следить за тем, как он выглядит.

Этап 2. Выявление потребностей

Хороший консультант может увеличивать прибыль своего магазина и успешно продавать даже те продукты, которые не пользуются спросом. Однако этот подход не всегда актуален для тех магазинов, которые нацелены на длительное сотрудничество с клиентами. Поинтересуйтесь, что нужно вашему посетителю, каковы его интересы. Для этого стоит прибегнуть к методам работы психологов, то есть дать возможность покупателю выговориться. Старайтесь не перебивать его, внимательно слушайте – это поможет добиться положительных результатов. Во время разговора можно задать несколько уточняющих вопросов. Если, предположим, вы продаете одежду, поинтересуйтесь размером клиента и предпочитаемым фасоном изделия. Вопросы в работе консультантов – не редкость. Продавцы часто обращаются к покупателю с такими словами, как «какой?», «где?», «что?». К примеру: «Какой цвет свитера вы предпочитаете?». Такие вопросы относятся к открытым, то есть на них нельзя дать однозначный ответ «да/нет». От покупателя требуются более детальные сведения. В таком случае консультант сможет предложить несколько разных товаров, из которых клиент подберет какой-то один. При выявлении потребностей покупателя продавцу нужно быть доброжелательным, вежливым, умеющим выслушать. Отдельно необходимо упомянуть про терпение. Оно является особо важным для продавцов-консультантов, которым в процессе работы приходиться иметь дело с разными клиентами. Одни покупатели не в состоянии четко высказать, что им нужно, другие способны вспылить по любому поводу, однако продавец должен быть всегда терпеливым и сохранять самообладание.

Этап 3. Демонстрация продукта

В случае, когда первые два этапа были успешными, консультант уже понимает, что пора переходить к третьему этапу, а именно – презентации товара. Здесь следует предложить покупателю несколько продуктов и рассказать об их преимуществах. Не нужно уговаривать клиента купить самый дорогостоящий товар, поскольку в такой ситуации человек может попросту отказаться от приобретения и покинуть магазин. Давайте рассмотрим наилучший вариант работы консультанта, который продает обувь. Как только он понимает, какие цели преследует покупатель, продавец должен уточнить интересы человека и предложить ряд наиболее подходящих моделей. Одновременно следует составить общее представление о внешнем виде покупателя, не высказывая его вслух. Совершенно естественно, что пожилому человеку не стоит предлагать модные молодежные лоферы. Важно использовать неотъемлемое правило торговли, которое предполагает общение с покупателем на простом, а не профессиональном языке. Только в такой ситуации клиент будет ощущать себя в своей тарелке. Не забывайте, что на вашу компетентность указывают не термины, а способность сделать такое предложение, которое будет интересно конкретному человеку.

Этап 4. Возражения

Ели покупатель начинает спрашивать и возражать, не нужно беспокоиться. Заинтересованность человека свидетельствует о том, что он готов покупать в вашем магазине. Ели правильно подойти к консультациям, они обязательно приведут к продаже. Но при этом консультант должен грамотно отвергнуть любые возражения, чтобы человек согласился на покупку. Если продавец легко работает с возражениями, это означает, что он приобрел профессиональные навыки. Отчасти он становится психологом, поскольку может понимать сущность возражений и не только успешно опровергать их, но и предлагать альтернативные варианты. Чаще всего консультанты сталкиваются с возражениями, касающимися стоимости товара. Многие люди не готовы платить заявленную сумму, то есть утверждают, что продукт стоит дорого для них. Вопрос цены – это своего рода подэтап подготовки покупателя, при котором консультант должен привести веские аргументы в пользу подобных расходов. Возьмем, к примеру, продажу стиральных машин. Специалисту следует объяснить, что конкретная модель изготовлена по европейской технологии, с применением качественных материалов. Она имеет широкий функционал и справляется даже с самыми сложными задачами. Важно сделать так, чтобы покупатель самостоятельно понял: если он выберет более дешевую модель, то, скорее всего, она прослужит недолго. Иногда стоит косвенно соглашаться с клиентом, к примеру, если он говорит о низком качестве вашей продукции. Предположим, вы продаете ламинированные полы, и покупатель утверждает, что они являются ненадежными. Ваш ответ на возражение может выглядеть следующим образом: «Иван Петрович, соглашусь, что вопрос качества при покупке ламината играет важнейшую роль, однако…». Далее нужно сразу же привести несколько доводов, которые положительно характеризуют ваши товары. Вне зависимости от сферы торговли, существует не более 20–30 возражений, которые характерны для любой отрасли. Неважно, торгуете ли вы обувью, бытовой техникой или мобильными телефонами, все возражения схожи друг с другом, поэтому вы всегда можете держать в арсенале стандартный набор аргументов.

Этап 5. Сделка

Наиболее сложным является завершающий этап продаж. На этом отрезке клиент еще не решил сделать покупку, а консультант уже опасается отказа. В такой ситуации главное – не спасовать. Многих покупателей нужно подталкивать на активные действия. Они уже познакомились с продуктом и вроде бы не хотят с ним расставаться, но все-таки испытывают нерешительность. Чтобы побудить их к покупке, можно напомнить, что они имеют право вернуть купленный товар в течение 14 дней. Часто этот довод работает, а возврат делают не более 5 % от всех клиентов. Удачным решением может стать краткое подведение результатов: «Анна Ивановна, мы рассмотрели все основные критерии продукта, что вам в нем нравится больше?». Как правило, покупатель способен дать оценку товару, поэтому сразу отвечает на поставленный вопрос. Затем можно спросить о восприятии клиентом товара, к примеру: «Что вы думаете о данном продукте?». Если покупателю приглянулись даже мелкие детали, то с большой вероятностью он получил хорошее впечатление. Поинтересуйтесь у клиента, возможно, у него остались какие-либо вопросы. Здесь уже нужно действовать ситуативно – или объяснять дальше, или подталкивать к приобретению. Чтобы окончательно побудить к покупке, можно задать следующий вопрос: «Анна Ивановна, хотелось бы уточнить, каким образом вы будете забирать свою стиральную машину – самостоятельно или с нашей доставкой?». Не нужно чрезмерно настаивать при подталкивании к покупке. Если вы не будете слишком навязчивым, с высокой вероятностью этот клиент снова посетит ваш магазин. Нелишним будет поощрение покупателя – предоставьте ему скидку или предложите оформление дисконтной карты.

Вопросы для определения потребностей покупателя

При продажах товаров одинаково важную роль играют как способность выслушивать покупателя, так и умение поддерживать беседу и задавать правильные вопросы. Спрашивать клиента стоит по многим причинам – в частности, ваши вопросы дают следующий результат:

• мягкое пресечение возражений;
• возможность выполнить структурирование идей клиента;
• избавление от ненужной болтовни;
• понимание того, что нужно покупателю;
• возможность донести до клиента нужные идеи таким образом, чтобы он посчитал их своими;
• выявление уязвимых мест покупателя, способность повысить его значимость в собственных глазах.

В общении с собеседником продавец может прийти к пониманию потребностей этого человека и продемонстрировать товар с учетом целей и пожеланий клиента. Какие бывают вопросы? Условно их можно разделить на несколько типов:

• Открытые. Подобные вопросы нацелены на получение развернутого ответа. Например: «Какую куртку вы хотели бы приобрести?». Важно учитывать, что если клиент не захочет общаться далее, с большой вероятностью он покинет магазин.
• Закрытые. Предполагают ответ «да» или «нет». К примеру: «Вам нравятся куртки спортивного кроя?». Нежелательно задавать такие вопросы слишком часто, поскольку с их помощью вам не удастся получить достаточно информации.
• Наводящие. Они могут использоваться в ситуациях, когда покупатель еще не понял, что ему нужно. Например: «При покупке куртки вам следует определиться, в какой сезон вы будете ее носить. Если вам нужна одежда на зиму, лучше выбирать модель из более плотных материалов, возможно, с мехом, не так ли?».
• Альтернативные. В таких вопросах уже содержатся возможные варианты ответа. К примеру: «Какие куртки вы предпочитаете больше – классические или спортивные?».
• Риторические. Данные вопросы не требуют ответа и часто используются просто для поддержания разговора. Важно настроить собеседника на покупку и дать ему немного раскрепоститься. Например: «Вы же хотите, чтобы куртка села точно по вашей фигуре?».

После знакомства с основными вариантами вопросов можно обсудить, как именно их использовать в тех или иных случаях. Открытые вопросы часто применяются для того, чтобы понять потребности клиента:

• Как вы будете использовать этот продукт?
• Что в товаре представляет для вас наибольшую важность?
• В каких целях планируете его применять?
• Что нравится в товаре больше всего?
• Будет ли еще кто-то использовать этот продукт?
• Какие критерии помогают вам сделать выбор?
• Что вы использовали до посещения нашего магазина?

Благодаря открытым вопросам покупатель может донести до продавца то, что важно для него при покупке. По этой причине любые вопросительные обращения к клиенту следует начинать с таких слов, как «подскажите», «опишите». Рекомендуем интересоваться предыдущим опытом клиента с аналогичным товаром, ведь выбирая продукцию, покупатель будет всегда на него опираться. Допустим, вашим предложением является мобильный телефон. В процессе разговора вы уточнили потребности клиента и подводите его к смартфонам марки Xiaomi, а покупатель вам говорит: «Я такой уже покупал, у него быстро садится аккумулятор». Разумеется, в такой ситуации вероятность продажи снижается. Другим важным параметром являются пользователи товаром. Часто люди покупают вещи в подарок, и продажи в такой ситуации требуют совершенно другого подхода. Каждая продукция отличается своими конкретными характеристиками, которые следует обговорить с покупателем. Особенности продукта нужно непременно добавлять в демонстрацию. При этом консультанту желательно задавать наводящие вопросы, которые определят пожелания клиента. Давайте рассмотрим вопросы, которые вам потребуются при продажах телевизора:

• Размеры. Как правило, под телевизор заранее отводится подходящее место, поэтому без знания необходимых габаритов техники вы не сможете продемонстрировать товар.
• Матрица. Современные телевизоры изготавливаются с матрицами LED или OLED. Вторые стоят дороже, поэтому важно понимать бюджет покупателя.
• Разрешение. В большинстве приборов используются разрешения FullHD и 4К. Более распространенным считается первый вариант, но, возможно, ваш покупатель хочет второй.
• Smart TV. Наличие этой функции позволяет активно пользоваться возможностями Интернета.

Мы упомянули только основные моменты, поэтому перед началом работы консультанту не помешает подготовить список важнейших параметров, которые могут представлять интерес для клиента. Благодаря этому можно будет проще подобрать определенный товар с минимальными затратами времени. Часто случается так, что от менеджера требуется продажа не только продукции, но и дополнительного сервиса. Чтобы предложить клиенту такие функции, для начала стоит выявить его потребности в сопутствующих услугах. Предположим, при продаже стиральной машины в этом помогут наводящие вопросы:

• Для продажи очистителя или средств от накипи: «Вы знакомы с правилами ухода за стиральной машинкой?».
• Для услуги по доставке и монтажу: «Вы планируете установить машину на место старой? Кто будет доставлять и устанавливать технику?».
• Для продаж аквастопа, сетевых фильтров: «Вам известно, что еще потребуется для установки машин этой марки?».
• Для продажи моющих средств: «Какой порошок вы используете? Стираете ли вы с добавлением кондиционеров или умягчителей ткани?».

Такие вопросы можно задавать уже в процессе демонстрации товара. Не забывайте, что наполнение потребительской корзины происходит постепенно, поэтому если вы предложите дополнительные услуги уже на кассе, покупатель может от них отказаться. Если правильно подойти к этой задаче, товарный чек будет содержать значительно больше позиций. Обсуждение покупки с клиентом можно сравнить с игрой, которая обладает некоторыми правилами:

• Старайтесь не прерывать покупателя, дайте ему рассказать о своих пожеланиях, а только потом задавайте наводящие вопросы.
• Вносите альтернативные предложения. Благодаря этому вы сможете побудить клиента к дальнейшей беседе, поскольку он будет понимать, что ему хотят оказать помощь.
• Не забывайте про зрительный контакт. Это поможет оценить настроение покупателя и его желание продолжать диалог.
• Поддерживайте беседу. Рекомендуем при этом использовать повторение информации, поддакивать, приводить сравнения, подводить итоги.
• Не превращайте разговор в допрос. Если покупатель не хочет отвечать на вопросы, не навязывайте общение.

Как пройти все этапы продаж: 5 основных правил

1. Важно шаг за шагом следовать каждому этапу продаж. Не приступайте к демонстрации товара до тех пор, пока не определите основные потребности покупателя.
2. Каждый этап нужно выполнять полностью. Если вы не смогли наладить контакта с покупателем, вряд ли вы сможете обратиться к нему с вопросами. Как правило, сделка прерывается на одном из этапов, если до этого консультант совершил ошибку.
3. Помните, что у вас мало времени. Не стоит увлекаться каким-то одним этапом и забывать о том, что нужно приступать к следующему.
4. Продавцу следует постоянно работать над своими навыками, проводить анализ прошедших этапов, контролировать результаты каждого шага в общении с покупателем. Если что-то пошло не так, попробуйте применить новые техники.
5. Обращайте внимание на индивидуальные особенности клиента. Если автоматически проходить все 5 этапов продаж, это не всегда будет работать, поскольку покупателю требуются эмоции.

В отдельных случаях отрабатывать возражения можно на последнем этапе сделки. Благодаря этому вам потребуются всего четыре шага для успешной продажи. При необходимости каждую ступень можно поделить на подэтапы, которые зачастую имеют основополагающее значение в сделке. Именно по этой причине некоторые торговые сферы располагают собственными системами продаж. Например, если речь идет о B2B, то здесь можно часто встретить выход на ЛПР (лицо, которое принимает решение). Торговые представители нередко проходят этап мерчандайзинга, а вот в отраслях, где первостепенное значение имеют вспомогательные услуги, основной акцент делается на этап «допродажи».

Основные ошибки, которые делают продавцы при продажах

Существует немало ошибок, которые могут привести к срыву сделки. Рассмотрим основные из них.

• Неспособность наладить контакт.

Данный недочет можно условно разделить на 4 компонента – нелюбовь к своей работе, отсутствие навыков в ведении диалога, недостаточная настроенность на успех, плохая подготовка к беседе. Чтобы избежать этой ошибки, рекомендуется заранее собрать нужные сведения о покупателе (еще до начала диалога), а также подготовить несколько различных сценариев встречи.

• Сделка с самим собой.

Отдельные консультанты, которые еще не имеют достаточного опыта в продажах, пытаются продемонстрировать товар на основе собственных предпочтений. Это неверно, ведь при презентации продукта продавец должен удовлетворять запросы покупателя. Их нужно узнать сразу после начала беседы, а не руководствоваться своим опытом.

• Неспособность определять потребности.

Данная ошибка обычно случается, если консультант не умеет четко формулировать вопросы. При ответе на них покупатель не может предоставить продавцу достаточно информации. Как результат, вы получаете неправильное представление о пожеланиях клиента и не знаете, что делать дальше.

• Желание настоять на своем.

Пожалуй, ни один клиент не желает, чтобы ему навязывали продукцию. Продавцу нужно тонко чувствовать ту грань, где активные действия переходят в навязчивость. Для него важно продать товар, поэтому не стоит в диалоге с покупателем стараться удовлетворить собственные амбиции.

• Плохой опыт в работе с возражениями.

Навыки подобного рода появляются только по мере работы, поэтому на первых порах консультанты часто сталкиваются с этой ошибкой.

• Стремление угождать покупателю.

Если консультант начинает лебезить перед клиентом и стараться всячески ему угодить, это будет выглядеть так же, как и навязчивость, то есть негативно. Клиент и продавец являются равноправными участниками продажи, поэтому не нужно допускать крайностей.

• Вступление в спор.

Если вы начинаете спорить с клиентом, вряд ли стоит рассчитывать на успех. Намного эффективнее будет во всем соглашаться с покупателем, а только затем приводить аргументы, которые говорят в пользу того или иного товара.

• Частое упоминание проблем покупателя.

Далеко не каждый человек хочет слышать, что у него существуют какие-либо проблемы.

• Неправильное формулирование мыслей.

В продажах есть множество выражений и фраз, которые лучше не использовать при разговоре с клиентом. К ним можно отнести:

• Частое употребление союза «если» – побуждает клиента готовиться к какой-то плохой ситуации.
• Слова-паразиты – говорят о неуверенности консультанта в своем предложении. В результате эта неуверенность передается покупателю. Примеры – как бы, вроде бы, короче и др.
• Слова «должен», «придется» – если они используются в отношении собеседника, то клиент может напрячься и подумать, что его принуждают сделать какой-то выбор.

Такие выражения могут оттолкнуть покупателя и помешать положительно воспринять продукт.

• Неспособность или опасения говорить о цене.

Чтобы продавец не испытывал данной проблемы, ему необходима уверенность в том, что стоимость товара оправданна. Если цена чрезмерно завышена, это должно иметь какую-либо причину. К примеру, в изготовлении продукта использовались высокие технологии или производитель является всемирно известным брендом. Важно уметь донести этот аргумент до клиента.

• Неспособность адаптироваться к уровню покупателя.

Продавец должен понимать, насколько покупатель информирован о товаре. Конечно, клиенту необязательно знать о продукции всё, поэтому не стоит слишком углубляться в тему и предоставлять ему лишние сведения. Иногда бывает обратная ситуация – консультант видит, что общается со специалистом, и понимает недостаточность своих знаний. В такой ситуации лучше делать акцент на коммерческие стороны продукта.

• Сложности с взаимодействием.

Часто случается так, что продавец и покупатель имеют разные психотипы. Любому человеку всегда проще разговаривать с собеседником, который близок ему по духу, но при владении техниками продаж можно научиться общаться с любыми клиентами. Избегать ошибок нужно за счет неустанной тренировки по общению с людьми разного социального слоя.

• Недостаточная подготовка к общению.

Если вам не хватает знаний о продукции или покупателе, презентация товара значительно усложнится. Хорошему продавцу необходимо располагать полной информацией о том, что он продает. Важно тщательно подготовиться к общению с покупателем, иначе сделка сорвется.

• Чрезмерное увлечение товаром.

Такой недочет обычно свойственен менеджерам, которые отлично знакомы с продукцией, но мало времени работают в активных продажах. При общении они спешат рассказать максимум о продукте, но не всегда доносят до покупателя наиболее важные для него вещи. К примеру, о выгодах, которые клиент получит после покупки.

6 этапов продаж корпоративных клиентам

Правила работы с корпоративными клиентами несколько отличаются от розничных продаж. Рассмотрим их особенности и основные этапы.

Этап 1. Подготовка

Первым этапом является подготовка, требующая от продавца сбора максимально полной информации о товаре и ресурсов, которые пригодятся в беседе с покупателем. Известно, что для эффективных продаж менеджер должен располагать большим объемом сведений о корпоративном клиенте. Если ему предстоит общаться с покупателем из сектора b2b, важно выяснить его основные привычки, хобби, интересы. Большое значение имеет ознакомление с историей предприятия, его позициями на рынке, главными конкурентами. Следует понимать, что любые данные о компании и ее персонале можно обратить в пользу для себя в процессе общения. В случаях, когда покупатель является физическим лицом, на сбор информации зачастую не хватает времени, да это и не всегда возможно. Когда вы соберете максимум сведений о покупателе, нужно ознакомиться с собственными конкурентами. Каждый из них обладает своими минусами и плюсами, имеет в арсенале интересные акции и бонусные предложения. О того, насколько вы будете знать конкурентов, во многом зависит комфорт в диалоге с клиентом. Это поможет предложить ему более выгодные условия. Существует еще ряд моментов, которые необходимо учесть на подготовительном этапе:

• Мотивация на продажи. При посещении зала продавцу следует понимать, для чего он сюда зашел. Руководителю фирмы рекомендуется провести беседу со своим персоналом и выявить, насколько сотрудники мотивированы на сделку. Хорошо, если в компании ежемесячно будет проводиться мотивационная подготовка работников с обсуждением плана продаж и его привязкой к мотивации персонала. Ежедневно следует напоминать сотрудникам об их задачах. Это можно делать перед всем коллективом или в индивидуальном порядке.
• Настрой продавца. Клиенту совершенно не нужно знать, что вы пришли на работу в плохом настроении либо имеете какие-либо проблемы. Однако часто случается так, что при посещении магазина покупатель видит перед собой грустных консультантов, которые не готовы к общению. В такой ситуации продажи не будут иметь успеха. Независимо от своего настроения, важно эмоционально настроиться перед встречей. Как это сделать? Для начала забыть о своих неприятностях и подумать о тех задачах, которые вам предстоит решить. Каждый клиент важен для вашей компании, поэтому взбодритесь и постарайтесь убрать с лица унылое выражение.

Подготовка к продажам выполняется в несколько последовательных этапов:

1. Ежемесячный. Предполагает выполнение следующих действий:

• разработка плана продаж на месяц с указанием контрольных точек и средних показателей в день;
• обсуждение разработанного плана с персоналом и роли каждого работника в его выполнении;
• выявление мотивации сотрудников и ее сопоставление с целями компании;
• рассмотрение ключевых ресурсов, которые будут нужны предприятию для реализации планов (мастерства, знаний, торговой площади, клиентов, помощи со стороны мерчандайзинга и др.).

Подготовка проводится руководителем индивидуально с каждым из продавцов. Ключевой задачей такой работы является мотивация. Принято считать, что оптимальным решением будет фиксация договоренностей на бумаге и их последующее обсуждение по месячным результатам.

2. Ежедневная. К ней относятся следующие пункты:

• разработка плана на один день (готовится в зависимости от личных данных каждого сотрудника и всего коллектива);
• мотивация на достижение результатов;
• сбор ресурсов, необходимых для успешной деятельности сотрудников;
• настройка на хорошее настроение.

Как правило, все вышеуказанные пункты принимаются к действию на ежедневной планерке, поэтому их нужно добавлять к регламентам предприятия. Готовить ресурсы и собирать информацию каждый сотрудник должен самостоятельно. Иногда данный этап заменяют переклеиванием ценников либо уборкой зала.

3. Непосредственно перед встречей клиента. На данном этапе нужно:

• Собрать сведения. К примеру, можно выполнить оценку офисных помещений покупателя или больше узнать о его конкурентах.
• Эмоционально настроиться на продажи. Если до этого вы общались с другим покупателем и не смогли выйти на сделку, то о данной проблеме лучше забыть хотя бы на время. Настройтесь на нового клиента и попытайтесь добиться положительных результатов.

Зачастую бывает так, что наиболее ценную информацию можно получить только перед встречей, поэтому подготовка к продажам очень важна. Попробуйте пообщаться с секретаршей клиента, поговорить с сотрудниками в курилке. Возможно, вам удастся продать товар еще до общения с ЛПР.

Этап 2. Сделка с выходом на ЛПР

Прежде чем приступать к презентации товара, необходимо познакомиться с клиентом, наладить контакт. В рамках переговоров продавец может четко выявить его потребности и понять, какую проблему испытает покупатель. Если не сделать этого, в дальнейшем будет сложно правильно представить продукцию, а, следовательно, повысится риск не дойти до завершающего этапа продаж. Помните, что ключевой задачей этого шага является расположение покупателя. Чтобы заполучить его доверие, следует:

• Поприветствовать человека. Вы должны быть искренним и энергичным, ведь перед вами стоит покупатель, который, возможно, станет источником прибыли.
• Представиться. Не забывайте назвать свое имя и компанию, в которой работаете.
• «Зацепить» клиента. Здесь нужно донести покупателю, по какой причине вы позвонили. Поводов для этого может быть множество. Возможно, покупатель оставлял заявку на вашем сайте либо у вас были какие-то предварительные договоренности.
• Озвучить цель. Вы уже «зацепили» человека, поэтому самое время поведать ему свои цели. Благодаря этому вы сможете быстро понять, станет ли собеседник вашим клиентом или стоит закончить встречу, поскольку она не принесет результатов.
• Запрограммировать человека. Если вы видите, что собеседник настроен на дальнейшее общение, можно попробовать его запрограммировать. Это предполагает установку регламента звонка или встречи.

Скорее всего, первая беседа с клиентом состоится в рамках телефонного разговора. Поэтому вам могут пригодиться три приема по звучанию голоса, которые используются американскими продавцами:

• Сonfident – подразумевает уверенный голос, благодаря которому собеседник понимает вашу нацеленность на продажи. Если вы не можете сразу придать уверенности своему голосу, попробуйте потренироваться перед зеркалом. Назначьте несколько сотен встреч/переговоров/звонков, изучите основные характеристики своих товаров, выясните их лучшие стороны. Попытайтесь донести их до собеседника по алгоритму «свойства/достоинства/выгоды».
• Еnthusiastic as hell – требует энергичности в голосе. Если вы руководите компанией, отслеживайте эмоциональный настрой своего персонала. Учите их излучать положительную энергию в разговоре, но без впадения в крайности. Если сотрудники будут излишне энергичны, это будет выглядеть смешно. Они должны быть спокойны и уверенны в себе, но не нервозны.
• Sharp as a tack – придайте остроты разговору с клиентом. Для этого необходимо уметь предугадывать поступки и фразы своего собеседника. Важно работать не по заготовленным приемам, а ситуативно. Научитесь быстро выходить из положения в любой ситуации. В таком случае собеседник будет видеть в вас профессионала в своем деле.

Бывают случаи, что планы продавцов нарушаются уже на начальных этапах. Такое может происходить, если вы созвонились с секретарем ЛПР либо исполнителем, которому не хочется вникать в смысл предложения. В такой ситуации необходимо выяснить контактные данные лица, принимающего решения, и обратиться  к нему напрямую. Также не помешает узнать, какой из отделов на предприятии является ответственным за заключение соглашений. Чтобы достичь намеченного, можно использовать различные способы. Самый простой из них – «убрать» излишнего собеседника и обратиться к ЛПР посредством следующих приемов:

• «важный разговор» – донесите до потенциального покупателя всю важность срочного диалога с ним;
• «нерабочее время» – совершите звонок в то время, когда ЛПР уже не работает (например, до 9 утра или после 6 часов вечера);
• «материальная причина» – в качестве предлога для общения может стать какой-нибудь презент;
• «сложная фраза» – в разговоре можно использовать профессиональную терминологию, тогда в вас будут видеть эксперта, а не менеджера;
• «собственный секретарь» – сделайте так, чтобы диалог начался с представления вас «вашим личным секретарем», можно попросить об этом кого-нибудь из коллег.

Этап 3. Определение потребностей

Как только вы начали понимать, что разговариваете с потенциальным покупателем, можно приступать к очередному этапу продажи – определению потребностей человека, на основании которых его можно отнести к той или иной группе клиентов. Основой данной ступени являются вопросы, которые позволят понять, как будет происходить дальнейшее развитие событий:

• Почему вы выбрали нас? Вам посоветовали нашу компанию?

Этот вопрос нужен для получения информации, поскольку ответ напрямую влияет на выбор стратегии для последующего диалога. Смысл второго вопроса кроется в небольшом манипулировании – собеседник тут же поймет, что он попал в надежную компанию. Если ее рекомендуют, значит, лучше предложения не найти.

• Верно ли я понимаю, что вам нужно…?

В данном случае важно узнать, какие интересы у вашего визави.

• Почему для вас важно купить…?

На третьем этапе сделки данный вопрос является основным, поскольку позволяет продавцу выяснить главные ценности клиента. Благодаря этому можно переходить к схеме «характеристики/преимущества/выгоды», то есть рассказать покупателю о качестве своей продукции, описать ее достоинства, например, невысокая стоимость, уникальность и др.

• Вам необходимо дополнительно согласовать договор? Имеется ли бюджет на реализацию проекта? Оплатите ли вы банковской картой?

Считаете, что такие вопросы преждевременны? Нисколько. Как раз на этом этапе их и следует задавать, так как вы сможете выяснить платежеспособность клиента. Его ответы помогут понять, имеются ли у него финансы, а если нет, то кто будет оплачивать заказ. Таким образом вы сможете отнести его к какой-либо группе по потенциалу. Как только потребности будут выяснены, можно переходить к презентации.

Этап 4. Представление товара

Демонстрация продукта происходи линейно. Ее план определяется потребностями, которые вы уже установили, а также от того, к какой группе вы отнесли потенциального покупателя. Разумеется, в вашем арсенале должно быть несколько способов презентации товара. Благодаря этому вы сможете по обстоятельствам подобрать наиболее приемлемый вариант, учитывая информацию, которая была получена на предыдущем этапе. На текущий момент вашей главной целью является преобразование ключевых свойств продукции с профессионального сленга на язык выгод, о котором мы говорили ранее. Основные правила, по которым менеджер должен общаться с покупателем, устанавливаются формулой: характеристики товара + переходная фаза + выгода = понятный язык для покупателя В рамках демонстрации продукта продавцу необходимо продемонстрировать все возможные выгоды своего продукта:

• Функциональные. К ним относятся прямые преимущества, которые клиент получит от использования товара.
• Эмоциональные. Эти выгоды имеют большее значение, чем первые. Если вы хотите, чтобы клиент оценил эти преимущества, необходимо разрисовать ему красивую картинку и описать, как улучшится его жизнь после покупки продукции. Если вы хотите продать дорогостоящий или брендовый товар, без демонстрации эмоциональных выгод не обойтись.
• Социальные. Благодаря этой разновидности выгод клиент окажется в слое общества, в котором уже себя ощущает либо желает присоединиться. Следует упомянуть, что не каждый товар способен подарить выгоды подобного рода, однако если они имеются, то стоит рассказать о них покупателю.
• Психологические. Если вы уже успели выяснить главные ценности собеседника, выразить данные выгоды будет несложно. За счет них покупатель погружается в определенное состояние, например, начинает ощущать себя более женственным/мужественным, зрелым/молодым, уверенным в себе и т. д.

Этап 5. Возражения

Возражения не любит никто, и это вполне объяснимо. Продавцу удалось отыскать клиента, убедить его встретиться, продемонстрировать товар, а человек до сих пор не принял решение о покупке и не смог определиться, необходим ли ему данный продукт. Возражения в продажах могут быть разными – как нейтральными («Что по поводу скидки?», «Необходимо посоветоваться», «Хочу еще подумать»), так и отрицательными («Ваш товар стоит дорого», «Слышал о вашей компании негативные отзывы»). Кроме этого, у покупателя может возникать много вопросов. И к данной ситуации следует хорошо подготовиться, поскольку чем более продуманными будут ответы, тем выше вероятность того, что сделка все-таки произойдет. Несмотря на то, что выше было рассмотрено множество техник продаж, на завершающем этапе продавцу стоит использовать только один алгоритм, а именно – «Крест». Он довольно простой и предусматривает, что вы должны поступательно отрабатывать возражения клиента. Давайте рассмотрим алгоритм «Крест» более детально. Его ключевыми моментами являются:

• Активное слушание. Вам нужно не просто позволить собеседнику выговориться, но и понять смысл того, что говорит покупатель. Старайтесь не углубляться в себя, поскольку клиент должен понимать, что вы участвуете в разговоре. Признаком вовлеченности продавца в диалог могут служить даже такие короткие слова, как «ага». Помимо этого, вам пригодятся любые междометия, которые указывают на ваше согласие, либо обычные кивки головой.
• Понимание. Достаточно сказать клиенту: «Я вас хорошо понимаю». Однако это выражение следует произносить таким образом, чтобы вы выглядели в глазах покупателя внимательным и заботливым. И ни в коем случае не используйте жалость в своем диалоге. Приготовьтесь к тому, что ответом на выше высказывание может стать фраза: «Да что ты можешь понять…». В такой ситуации, дабы не оказаться в неловкой ситуации, сразу переходите к этапу «Присоединение».
• Присоединение. Так что же вы можете понять? Подведите итоги под сказанным собственными словами. Если вы ощущаете, что потенциальный клиент уже практически готов выйти на сделку, используйте метод сторителлинга – благодаря этому вам удастся упростить общение и побудить клиента перейти к завершающему этапу.
• Контраргументы. В результате диалога вам удалось понять покупателя и проявить сочувствие к его проблеме. Но это вовсе не означает, что вам следует выражать согласие со всеми тезами собеседника. Предположим, вам не нравится, что человек не хочет купить продукт. Вы знаете, что продажа принесет прибыль, а клиенту нужен ваш товар, только он сам это еще не полностью понимает. Сделайте так, чтобы он осознал всю необходимость вашего предложения.

Этап 6. Заключение сделки

Результаты вашей встречи с потенциальным покупателем во многом зависят от того, насколько удачно вы сможете преодолеть несогласие человека и грамотно ответить на интересующие его вопросы. Если все пошло хорошо, вы, наконец, перейдете к последнему шагу в вашей работе, который носит название «закрытие сделки». Чтобы упростить этот процесс, предлагаем несколько полезных рекомендаций:

• предложите за указанную стоимость немного больше;
• вручите собеседнику подарок;
• расскажите, что цены на этот товар скоро повысятся, поэтому не стоит затягивать с покупкой;
• предоставьте скидку на следующий продукт.

В отдельных ситуациях завершающий этап сделки может делиться на несколько подэтапов. Речь идет о допродажах, производимых в форматах «сross-sale» и «up-sale». В первом случае в товарный чек может добавляться сопутствующая продукция, во втором – помимо основного приобретения, ваш клиент купит еще один товар, более дорогостоящий. Полагаете, что если сделка закрыта, можно позволить себе отдохнуть? Покупателя необходимо опять провести по той же схеме. Чем больше вы будете проходить по этому пути, тем проще будет продавать. Человек с большей охотой покупает у знакомого менеджера в восьмой или десятый раз, нежели в первый.